Oracle CRMPPT模板|Oracle CRMPPT模版(幻灯片模板|Powerpoint模板)

Oracle CRM

内容提要
CRM是什么?
CRM的市场需求分析
Oracle电信行业产品系列
Oracle电信业CRM系统

CRM是什么?
CRM是什么?
与客户关系管理有关的业务流程的自动化处理
包括销售、市场、客户服务与支持等内容
以客户为中心
综合多种与客户沟通的手段：业务现场、呼叫中心、Web等等
以统一的核心技术为基础，由一组软件构成，同时集成了一系列业务运作规则
客户为什么需要CRM?
电信企业成功之道
为什么需要CRM?
客户关系管理目标
驱动销售业绩的增长
提高市场竞争力
扩展市场范围，关注有利可图的市场区域
建立有利可图的客户关系
向上销售, 交叉销售
提高客户忠诚度
分散的、不连贯的客户信息使您无法看到客户的全貌

转变为以客户为核心的企业
赢得更多的客户
保留最好的客户
增强对市场机会的把握
开拓新的市场
客户关系管理的优势
促进电子商务的实现
综合的业务处理流程
单一的客户信息源
统一的客户交流渠道（1:1的模式）
最大化销售、市场和服务部门的利润率
改善客户信息的使用
电信业务功能 - Level 1
企业策略管理
互联人员

电信运营成本
电信运营人力分配
Oracle帮助电信客户提高效益
Oracle帮助电信客户提高效益

Oracle电信行业解决方案
客户关系管理
集成的电信行业解决方案
客户关系管理
市场
产品定位
市场/客户定位
开发销售渠道
市场活动管理
销售
渠道管理
客户管理
合同/授权书管理
销售奖金管理

集成的CRM应用系统
Oracle CRM 3i
统一的渠道
对客户的一致面孔
互连网Web
呼叫中心Call Center
移动人员Mobile
统一管理市场、销售和客户服务
iStore, iSupport, Telebusiness, Mobile Field Sales/Service
100% Internet
无论何时、何地、何种状态下均可访问
扩展您的活动范围
客户自助服务
给予客户控制的权利
容易配置、培训和管理
快速的投资回报
客户智能
收集和分析全部客户信息
全方位观察客户
提高客户收益率
向上销售, 交叉销售
减低成本

Oracle客户智能解决方案
收集和分析全部客户信息
全方位观察客户
提高客户收益率
向上销售, 交叉销售
减低成本，避免混饶

Oracle Business Intelligence System
基于事实的管理
Management by Fact
关键业务指标(KPIs)

提供更好的产品和服务
Oracle CRM 3i功能模块
电信业CRM系统的模块构成

市场活动中存在的问题
电信行业的市场活动
大规模市场活动缺乏效果
吸收新客户的成本增加
激烈竞争导致客户群不稳定
Oracle Marketing for Comms
市场工具，帮助客户：
了解客户
预测客户消费行为
进行有明确定位和目标的市场活动
关键特性
促销活动分析
分析以前市场活动的结果
根据统计数据分析客户需要的产品、价格和服务等信息
了解客户的行为习惯
促销活动策划
Set up all elements of campaigns and promotions: segment customers, product/package selection, media/venue, budget...
关键特性
生成目标客户清单
Create segmented lists
Include / exclude people based on recent contacts, customer requests
Evaluate results and regenerate list to increase effectiveness
促销活动实施
Deliver lists to call centre, web, direct mail
Real time scoring
Capture campaign results and modify accordingly
关键特性
客户数据仓库和分析
Customer data mart (customer, organisation, account, subscriber, product, service, feature, equipment, offering, promotion, SO, usage?
Standard interface formats for data loading
Complex analysis reports (50+ pre-built briefings)
Model and analytic tools can be integrated with existing warehouse
Oracle Marketing Solution

销售管理存在的问题
新的产品和服务不断出现
竞争不断加剧
价格竞争
产品/服务打包
难于在现有系统中增加对新产品和服务的支持
客户缺少自助服务的手段
Oracle的价值
改善资金管理
Better deal forecasting
Integration with back-office to tighten Collections
提高客户满意度
Improved order fulfillment
Integration with Provisioning
增加收入
Up-selling and cross-selling
Opportunity tracking
Fewer lost sales
关键特性
客户管理
产品和服务目录管理
定单管理
服务提供及计费接口

关键特性
支持来自客户、网络等的服务请求
基于知识库的问题处理
与网元设备集成的测试中心
客户使用产品情况记录
服务分派和跟踪
网络问题解决时自动解决相应客户问题
支持工作流
关键特性
区域服务分派管理
维修点管理
服务收费管理
自动生成服务请求
日程安排
合同管理

传统的呼叫中心
集成多种不同产品、不同技术和不同结构
多家供货商提供实施和支持服务
复杂的集成导致高风险和高成本
系统非常复杂
Oracle客户互动中心
Oracle提供完整解决方案
一系列呼叫中心应用，基于统一的、开放的 技术集成
单一厂商提供集中支持服务
低成本
降低复杂程度
关键特性
呼入
Right Screen Pop/Transfer to Right CSR
呼出
Correct Screen/Script Pop to Best Agent
混合呼叫
Efficient In/Outbound Call Centres
自动呼出
Delivers live hits to Agent
Campaign Plus:
for Outbound Telemarketing
关键特性
与自动语音系统集成
Increases Call Centre Productivity
Scripting:
Effective Interaction CSR %26lt;-%26gt; Customer
支持多种联系方式
Email, Web, Fax, Chat, Voice
减少供货商数目 (7 -%26gt; 2)
加快实施速度 (12 -%26gt; 6 mth)
降低实施和支持成本
Oracle CRM系统的客户
电信行业的客户